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配资平台开户流程有哪些干货丨物业做服务与品牌的思路该换换了，听听大咖们怎么说

作者：admin 发布时间：2026-09-18 00:08:24

来源：中物研协

2026年9月2日，由克而瑞物管主办的「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」在青岛举办。500多位来自物业、行业上下游产业链的大咖齐聚峰会现场，共话中国物业行业服务力、品牌发展与实践。会上，克而瑞物管发布了2026中国物业服务力&品牌价值研究成果，为物业行业树立了风向标。

本文对「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。

稳中求进，价值提升

主持人丨

深圳市深投教育物业管理培训中心主任林琅

张兆娟

新治理时代的住宅生态下，设施力、管家力、社群力构筑物业核心产品力。设施力方面，房屋体检上升为国家战略，头部物企以无人机、红外检测等科技巡检渐成标配，法规倒逼下的电梯预防性维护已成物业必修课。管家力方面，管家服务范围扩大近三倍，并通过服务分层提效，以“赋能式关怀”激发管家内驱力。社群力方面，头部物企社群线上化、内容全龄段覆盖与外部资源联动，主理人长效机制正成为激活社区活力的核心抓手。

组织力聚焦供应商管理与共建共治生态化重构。物企通过缩短账期、培优赋能构建确定性共赢伙伴关系。借助标准细化、AI闭环留痕实现全流程颗粒度管控。共建共治从破解急难愁盼迈向常态协同，政策驱动下政府更下沉、业主更积极，物企主动搭台，引入专业力量闭环复查，打破“整治-回潮”循环。

科技力投入持续加码，超八成企业智慧化投入持平或增加，近五成软件系统投入超30%。AI应用已带来人力与能耗成本下降5%、工单耗时减少超30分钟的实效，智能客服与AI安防效果最为突出。头部物企加速布局AI智能体提效后台，AI巡检规模化替代一线重复劳动，应用从“体力替代”延伸至“能耗优化”，规模化应用全面落地。

品牌力传播逻辑从企业单向输出转向共情叙事，去“管理感”、还原“人情味”，让业主从受众变为品牌代言人。面对AI时代，GEO成品牌传播的新阵地，将感性故事翻译为AI可引用的理性证据，舆情管理从被动删帖进阶为主动建设信源，构建“好感+信任”双轮驱动，让品牌在感性与理性两个维度同时建立坚实认知。

王晓波

2026年《政府工作报告》及“十五五”规划首次将物业服务质量提升列为国家长期战略，标志行业从规模驱动转向品质驱动。招商积余通过“标准筑基、数智领航、服务向善”三大维度应对变局。

标准化筑基，逐步从体系到工具再到标杆落地。招商积余标准化之路走了30年，从1997年首批通过ISO90001认证，到2024年发布行业首个《机关事务物业管理国家标准》，累计参与46项国家、地方及团体标准，并针对不同业态推行“一企一策、一项目一方案”。为让标准落地，公司打造“岗位小红书”（1500多个可视化流程、200多个场景剧本，培训效率提升近一倍）和“空间管理手册”（5S理念融入28个场景）。

数字领航，以AI重构人机协同。数字化转型围绕“1248”战略展开，公司已培育4家高新技术企业，累计获31项发明专利、266项软件著作权。客户端通过“积余服务”覆盖全场景，后端构建三层架构：底层数字化工具覆盖全国2100多个项目，中层按业态建立管理模板，顶层“积余智脑”辅助经营决策。AI深度融合上，工单助手累计生成超20万单，录单效率提升90%，报修响应及时率达85%；“招小巡”机器人、外墙清洗无人机、清洁机器人等大量上岗。引入AI后车辆通行效率提升60%，机器巡检效率提升80%，累计实现效益过亿元，推动行业从劳动密集型走向人机协同的可持续品质发展。

服务向善，让服务回归对人的关怀。具体实践上，招商积余在三个维度交出答卷：一是社群连接，武汉未来中心通过“Welike”品牌搭机制、业主唱戏，投诉量降72%、满意度升15分；二是老龄关怀，招商公园1872项目构建物业+康养+科技生态，为独居老人提供60多项服务，通过全国居家养老试点验收；三是红色治理，坪山招商花园城以党建引领搭建多元共治平台，入选住建部“美好家园”国家级案例，业主抽检满意度跃升至98.89%。好服务就是最好的善治，从“大家不想管”变成“大家一起管”，正是物业参与基层治理的服务温度。

招商积余相信——服务品质的底座由标准决定，服务效率通过数智化加持，而服务的灵魂，在于善意的传递：对业主，善是信任不被辜负；对社区，善是邻里不再陌生；对城市，善是服务参与治理；对行业，善是坚持做难而正确的事。

王宏杰

过去15至20年，物业行业的数字化转型本质上只是工具的数字化。大量非标场景导致碎片化严重、数据孤岛林立，系统越上越多，经营结果却随地产大势一路向下。更关键的是，单纯叠加系统解不开行业的“鲍莫尔成本病”，人工成本持续上涨，服务质量却未同步提升。通用大模型被多数人当成了聊天和写报告的工具，业主拿行业问题去问，得到的往往是“别人家的物业”。行业整体仍处在创业与机会成长阶段，尚未真正建立系统性的管理能力。

物业管理企业的进化不是给旧模式贴上AI标签，而是服务范式、商业模式、管理思维与企业认知的同步重构。重构的底层逻辑是回归客户、回归客户价值创造、回归一线、回归专业。政府办公与公建物业要的是安全稳定可靠，住宅业主要的是共创美好生活，写字楼与产业园客户要的是生意成功、资产增值，而物业人满脑子只想着“物业费交没交”。需求与价值的背离，正是行业挨骂、得不到尊重的根源。

诚信行的探索集中在六点：服务范式上推行"管家制+专业化、标准化、智慧化、国际化、品牌化"，把管家定义为组团级基层管理者而非大客服；商业模式上以多品牌匹配多元价值，形成“物业管理+合同能源管理”“资物产一体化”“物业管理+生活服务”等组合；人机关系上构建AI数字员工与真人专业团队共生生态，机器人没经过职业训练，同样需要被关心、被训练、被培养；数据资产上推动脱敏变现与行业协同共建；组织上坚持应用AI必须同步组织变革，否则“发8小时工资，过去摸鱼2小时，用上AI摸鱼6小时”；管理上借AI原生系统性思考能力，补齐中基层管理者最缺的系统性思维。

AI时代，物业行业仍有未来，被需要才会被骂。真正的出路不在情绪价值，而在用温度为服务定价、用专业提高行业价值，最终构建与业主之间信任的“无价”。正如“1000-1=0”的品牌观：那关键的“1”，是让专业服务被看见、让每一家物业企业的品牌被信任，让中国物业管理成为一个受人尊重的行业。

碧桂园服务总裁助理、IFM业务集团总裁关宇

当前住宅物业进入存量竞争与同质化内卷阶段，非住IFM市场则保持较快增长。随着企业客户从基础业务分包转向软硬服务一体化总包，服务力已不再是人力与低成本的简单叠加，而是将专业判断、科技能力与组织协同转化为安全、质量、效率和客户体验的综合能力。

基于这一理解，碧服商企提出“PARA协生范式”，将IFM服务生产力定义为“人的判断力×智能体的算力×机器人的体力×AIoT的感知力”，推动技术真正进入服务现场。2025年，碧服商企交付超千台清洁机器人，覆盖200余个项目、4700余栋楼宇，有效提升作业效率、服务质量与客户满意度，验证了人机协同的实际价值。

同时，面对IFM行业复合型、数字化人才不足的挑战，碧服商企通过多层次人才培养体系，培育兼具判断力、创造力、数字能力与温度感的“新物种”人才；并依托120余人的专职COE专家团队，推动知识沉淀、标准建设、技术创新与一线赋能，促进IFM行业由劳动密集型向专业化、数字化、人机共生的智慧服务新生态升级。

中建八局城市运营公司副总经理姜立健

随着服务业扩能提质政策出台，居民服务、养老托育、健康服务、文商体旅等赛道前景广阔，为建筑企业转型城市运营带来重大机遇。中建八局拥有雄厚建筑主业底盘，现有运营板块已经初步形成稳定的业务基本盘，未来将城市运营升级为全新主业，打造城市服务和资产运营两大核心板块，构建行业全面合作伙伴关系与完整业务生态。

中建八局城市运营公司贯彻集团1151“好城区”更新运营体系，充分发挥央企策-投-建-营全链条优势，开展物业服务、城市管家、公寓酒店、文体场馆、高校医院等多元化运营实践。在城市更新领域，打造高校运营和人才公寓产品线，围绕青春经济，盘活存量资产，提升资产数字化、绿色化运营水平。在城市管家方面，发挥全产业链优势，以城区为单位，以城市全生命周期运营为理念，积极片区级市政养护、环卫保洁、园林绿化和基础设施运营业务，打造标杆师范项目。在模式创新方面，发挥全产业链优势，探索O+EPC模式，实现运营导向的“好城区”更新建设。在融合发展方面，积极拓展文体融合、内容运营等新业务，提升差异化竞争力，拓展城市运营价值边界。

结合自身资源禀赋，提出运营、投资、科技、内容四大行业合作方向：可以发挥策划引领和运营前置优势，承接城市更新、资产盘活业务，输出数字化、绿色化技术，提供文体赛事、社群活动等优质内容服务。当前建筑业向城市服务业转型正处在关键窗口期，中建八局城市运营公司希望和广大同行深化协同联动和跨界融合，共同助力国家服务业扩能提质和高质量发展。

新大正集团首席市场官汪英武

物业行业最残酷的时代还没有到来。当行业利润率被压到3个点，才算回到正常水平，届时再想回升就难了。不能用增量时代的思维做存量时代的业务，过去靠喝酒、拼关系就能拿下项目的日子已经结束，存量时代关系和服务品质依然重要，但市场竞争的博弈能力更关键。增量靠品牌，存量靠专业，服务做得再好也挡不住别人来抢楼盘，进攻是最好的防守。

构建存量时代的市场竞争力，有七条路径：找准市场定位，以服务高标准为标签，深耕航空、高校、医院等细分领域。构建差异化产品体系，大企业横向做宽，小企业纵向做精。线上线下贯通搭建私域商机库，抢占存量用户。建立全牌照商务资证库。组建专业投标技术团队，压低废标率。构建内部低成本运营体系，保持对外报价弹性。用AI技术构建体系化作战能力。

市场拓展要从人脉驱动转向数据驱动，从专业驱动转向AI技术，从经验决策转向算法决策。AI是数据、算法、算力的结合，要用私有数据、行业Know-how叠加AI能力，商机Agent是明确方向。未来数十年不是AI取代人，而是会用AI的人取代不会用AI的人。

绿城服务集团助理总裁、绿城咨询总经理

樊琍

当前物业行业正面临用工之困、成本之压与期待之变三重挑战，AI科技已从"可选项"变成"必答题"。绿城服务2025年正式启动"灯塔行动"，基于"科技不可逆、模式必重构、生态需共建"三个基本判断，推动一场服务基因的进化。通过大规模"灯塔游学"，46名管理者深入阿里云、科大讯飞、大华技术等科技巨头，汲取数字化转型经验，为智能化升级寻找最优路径。

灯塔行动确立"让服务更有温度、让管理更有精度、让一线更有力度"的核心方向，以标杆项目打造为核心牵引。2025年发布"物业+AI"战略，形成"自上而下战略引领+自下而上场景创新"的双向驱动机制。依托西溪国际、杭州西站等项目实地测试八大场景，完成十余款智能机器人评估。目前已落地14个核心应用场景，与阿里云、华为等共建生态联盟，20多个AI智能体覆盖保洁、绿化、安防、配送等场景。

绿城服务认为"物业+AI"没有运营保障只是昂贵摆设，下一步将重点塑造人机协同标准、建立机器人管理平台，持续打造"智慧服务样板"。面向未来，绿城服务提出从"人海战术"到"智慧运营"、从"标准服务"到"个性关怀"、从"物业"到"智慧服务运营商"三个升维方向。绿城服务向行业分享三点启示：持续进化是核心竞争力，开放共建远胜于封闭自研，灯塔的价值在于照亮行业共同前行的道路。绿城将开放"物业+AI"实践成果，分享管理体系与服务标准，助力行业突破管理瓶颈，实现降本提质增效。

支付宝数字民生事业部智能物业总经理

王悦

物业行业虽在变，但本质始终是把一件件具体的服务落实到每个家庭。支付宝希望将过去18年沉淀的支付、AI及平台能力开放出来，与物业企业共建“长效落地的服务力”。服务力是具象化的，藏在业主每次通行、报修、缴费的瞬间感受中，支付宝此次回归智能物业赛道，就是回到了服务的主场。

支付宝生活缴费同步上线物业缴费专属入口，正式将物业服务接入这一亿级民生窗口。依托18年民生服务运营积累，支付宝打造"服务+缴费"一体化入口，业主办理日常民生业务时即可完成物业费查缴，而对物业合作伙伴来说，配合平台消息推送，形成"触达—转化—沉淀"的完整运营链路。截至目前，已有近5000个小区入驻支付宝生活缴费平台。

为支撑服务长效落地，支付宝以产品、AI、运营三大能力重构物业服务流程。AI对话缴费将多步操作简化为语音指令，支持账单查询、经用户授权后的自动代扣签约，降低业主操作门槛。另外，平台配套缴费优惠、签到活动等运营工具，持续激发缴费意愿。支付宝表示，数智化能力正成为物业提升服务效率的重要支撑。通过便捷缴费、账单提醒、自动代扣及配套运营工具，部分合作小区的业主主动缴费意愿有所提升，物业催缴和收费运营效率也得到改善。

长效不是一阵风的活动，而是"产品搭得起、AI用得上、运营转得动、数据沉得下"。支付宝的角色是连接者和基础设施提供者，期望与物企、行业伙伴一起，把服务力做成一件长效落地、可传承的事情，让每一次缴费、每一次报修都成为下一次更好服务的起点。未来，支付宝将持续深耕社区服务赛道，以数字化底座赋能物业合作伙伴，推动行业由规模扩张转向品质运营，实现业主满意度与企业经营效益的双向提升。

林小琦

物业行业面临“认知难、传播难、收缴难”的困境，业主常常会对物业工作“看不见、不关心、不理解”，偶尔的疏漏会被放大，导致行业口碑雪上加霜。这些“难”是行业的，所以新希望服务将宣传重心从企业自身转向整个行业，为此，公司确立了“好服务看得见”的品牌战略，希望让好服务被看见、付出被认可。

围绕“看得见”，新希望服务系统梳理并构建了“好服务”的内容底座与标准承诺。基于五个灵魂拷问的深度调研，新希望服务梳理出六大承诺——干净、安全、响应、透明、活力、管理承诺，明确“好服务”定义为——环境好、安全高、响应快、主动做、超预期。最终，“看得见”被具象化为五个结果：安心、信任、效率、保值、惊喜。这一体系让抽象的服务变得可感知、可衡量，形成了“好服务看得见、敢承诺、强兑现”的底层服务模型。

为让好服务真正“被看见”，新希望服务从零起步，摸索出短视频内容运营的四步法：①找参考再仿拍，参照平台热点话题换成物业内容，总部打版、战区学习；②走一线强共识，深入项目一线，强调视频记录习惯，稳定160余个项目号，月均产出1000余条视频以量换质；③从模仿到创新，建立专项陪跑和投流助力机制，应季热点选题破万率最高达96%；④用视频促转化，内容直接助力零售卖货、市场拓展和租售转化——百香果视频发布5小时销量超150箱，当日破300箱。“因为被看见才会被选择”，新希望服务将继续以微光推动物业行业正向口碑建设。

元股证券:ygzq.hk

青岛国信智慧城市运营有限公司运营总监

于涛

当前物业服务面临三个核心痛点：企业习惯从“我们能做什么”出发，按标准化清单履约，最终只关注交付标准；而客户真正需要的是体验，关注“我感受到了什么”。这种错位导致服务陷入“做了但客户无感”的困境。用设计思维重新定义物业服务体验，核心理念是从“我们能做什么”转向“客户需要什么”，从“标准化清单履约”转向“客户旅程场景配置”，从“交付标准”转向“客户体验”，让一线参与激活团队、优化流程，同时捕捉客户需求、提高服务感知，叠加服务记忆、重建信任关系。

服务设计从五个方向落地：第一，把“触点”设计成“记忆”，通过高频触点微创新和低频触点仪式感，将普通交互转化为业主可感知的情感记忆。第二，把“流程”设计成“体验”，把内部流程藏在后台，把客户端简化到极致。第三，把“空间”设计成“场景”，空间设计得好不好，除了看是否有人“路过”，更要看有没有人愿意在那里“停留”，通过楼宇植景、共享花园、宠物便民公厕、5D消防安全等具体举措，让空间真正成为有温度的场所。第四，把“突发事件”设计成“雪中送炭”，“应对事件”是处理事，“关怀人心”是照顾人，客户在突发事件中的焦虑、无助、不安全感是可以通过设计来消解的。第五，把“管理”设计成“情感连接”，让管理不再是冷冰冰的制度，而是有温度的连接。

存量时代，服务设计构建的是“信任”这一不可替代的竞争壁垒。从“好物业”到“信物业”的三层进阶中，“好物业”是把服务品质“做”到位的能力，而“信物业”是把不可替代的信任“做”到位的壁垒。信任一旦建立，便能破解行业零和博弈，以信任为底色挖掘社区场景延伸价值，转化为可持续的延伸收入，实现服务价值的二次释放。设计力驱动的不仅是体验升级，更是物业企业从“能力输出”到“信任生产”的系统性跃迁。

李洪亮

面对行业普遍困境——标准化与硬件投入越来越高，业主满意度与收缴率却持续承压，京博物业进行了深度思考，并指出核心症结在于“信任赤字”与客情薄弱。传统物业过度关注“对物的管理”，忽略了“人”的情感链接，导致生人社区无互动、矛盾频发。为此，

京博物业探索出一条轻资产、可复制的社区治理新模式：以“一老一小”为抓手，构建全龄友好社区生态闭环，以文化润邻，从管理设施转向经营人心，激活社区内生动力，推动物业与业主共治、共享、共建。

在“一老”体系上，京博物业将老人定位为“家风家教传承者”，创办长者学堂，通过“一餐饭、一段操、一堂课”重建熟人社会。组织百家宴活动，让老人自带菜肴共享，物业搭台，建立情感链接；拍打养生操结尾设置互动，促进交流，打破隔阂；传统文化课留作业“挖掘儿媳28条优点”，从根源化解家庭矛盾。同时组建银发志愿队与邻里调解队，让老人主动参与消防包装、楼道清理等事务，一些列举措，最终实现“激活一名长者，撬动一户家庭，温暖一个圈层，和美整个社区”。

在“一小”实践上，京博物业打造“后生活服务托管中心”，区别于传统四点半课堂和商业托管——以“家风育德、善行育人”为核心，课程体系涵盖家风家训课堂、社区善行课堂、素质成长课堂，并组织楼道杂物劝导、电动车上楼制止、园区环保巡查等实践活动，让孩子成为社区治理的带动者。

整套模式的核心驱动力是积分兑换机制，通过积分调动“一老一小”参与动能，实现从“物业替业主做事”到“业主为家园做事”的转变。

该模式运行一年多，以翡王府项目为例，实现了收缴率达99%、满意度97%，半年收获53面锦旗。京博物业用实践验证：单向服务易被忽略，邻里共情才更懂珍惜，物业服务力的本质必然回归到“人的服务”上来。

COO 曹晔

具身智能进入商业服务领域的速度，远超许多行业。智元2023年成立，1500余名员工中七成是研发，模型投入占七成，去年交付5000多台、收入10亿元，今年上半年已达15000台。产品以三智一体为逻辑，机器人本体叠加运动、作业、交互三类智能，覆盖人形机器人、机械狗与商业清洁等形态，对应上下料、搬运、分拣、导览、巡检、清洁等生产力场景，工业与商用两条线都已经有落地。

与物业关联最直接的三个方向：机械狗瞄准楼道消防巡检这类行业长期未解的痛点；商业清洁发展了近十年，成熟度已让使用端认可，成为智元进入物业的入口；物业工具繁多，一两款设备覆盖不了全部服务，需要多系列组合，住宅更依赖小型化设备。

真正改变生产关系的，是大模型赋予机器人的理解与协作。语音语义告诉它哪里脏了，它自主前往处理；空间智能与手势理解让机器人在保洁员做立面清洁时跟随拖地；桌面水瓶、纸笔与垃圾的识别清理也已落地。机器人正从单一执行工具，变成听得懂指令、看得懂场景的作业单元。

物业公司不是机器人的最终用户，而是最重要的合作伙伴，借商业清洁入口与物业建立合作，共同服务最终场所。头部物业积极转型，具身智能被视为第四次工业革命的新生产力，技术迭代与性价比提升都快，叠加政府资金与融资租赁，进场门槛显著降低。希望帮物业在非住业务上带来客户关系，让设备与物业管理流程产生强连接。

圆桌论坛 | 主持人：全国房地产业深圳培训中心客座教授赵云

· 河南亚新物业服务有限公司党委副书记施宁飞：

亚新物业认为物业参与基层治理最管用的抓手有两个。一是常态化联席机制——通过“双向进入、交叉任职”，社区书记兼任项目党建指导员，项目负责人兼任社区两委委员，把三方联系会议、党群议事会、业主恳谈会等机制固定下来，每月、每季度、每半年常态化运行，涉及小区设施改造、治理难题等事项摆到桌面上共商、共议，实现“小事不出网格，中事不出社区，大事不出街道”。二是标准化落地——不能把社区治理停留在口号和情怀上，亚新物业今年启动“十天焕新”品质提升行动，梳理出450余项可核查的服务清单，将抽象的基层治理拆解为一条条可落地的动作，让业主直观感受到物业服务的持续改善。

“党建引领是软约束而非替代法律”。公共治理工作公益性属性强、直接收益有限，完全靠企业贴钱的模式不可持续，社区治理不能靠情怀书写，要靠社会效益和经济效益的双向正向循环。服务做实了，业主看得见、感受得到，满意度和收缴率自然提升。

· 深圳市社区云科技服务有限公司董事长肖建章

透明是消解业主隔阂的关键，以联动留痕构建治理闭环。在社区智慧治理中，透明尤为关键。技术再先进，治理过程不公开，就无法化解业主隔阂。治理提效并非单纯上线系统，核心是联动 + 留痕。形成智能体发现问题— 平台派单 — 社区网格确认 — 执法力量介入的处置链路，全流程留痕、设时限、做回访，业主可线上查看进度，破解上报无人管痛点，以标准化流程替代粗放管理。

社区治理不能只被动处置问题，要实现日常可控。社区云“四度”“四化”“四全员” 并非口号，是一线实操工具，通过网格化、流程化保障透明，落地人 + 智能体全员巡检。聚焦数据互通、权责清晰、业主参与三大核心，将诉求转化为标准动作。透明只是手段，最终实现件件有着落、事事有回音，推动物业转变为共建共治参与者。

机制、技术、法律三位一体，透明平台作为联动枢纽。机制、技术、法律是一把钥匙的三道齿，透明平台是咬合运转的核心轴，数字化平台可承担三者联动枢纽作用。·机制靠流程固化：破解联而不动，网格化压实责任，流程化量化工作，把党建引领、多方联动转化为一线可执行动作。·技术靠数据支撑：AI 巡检、一网统管落地透明度建设，项目与企业驾驶舱实现事件、进度、预警可视化，多方同视图，业主移动端可查，治理过程公开。·法律靠留痕落地：处置留痕即证据，完整记录可用于对接街道、执法乃至司法举证，把规则内嵌于业务流程。

“四全员” 作为传动轮，人机协同打通落地最后一公里。体系运转的核心产出是信任：机制搭建信任骨架，技术完成信任验证，法律筑牢信任兜底。透明平台持续输出信任，获得业主、街道、执法多方认可。社区治理做深做透，不靠单点能力，需要机制、技术、法律同轴运转，保障治理长效。

· 银丰智慧物业服务集团有限公司、总裁黄永炜

物业已从“关键小事”上升为“民生大事”，作为基层生活治理的重要环节，外部高压也倒逼企业拿起技术工具降本增效。银丰物业全面自研信息化平台、预留智能设备接口，持续研究AI提效路径。技术能大幅降本增效、稳定服务输出，但单靠技术与物业企业无法完成社区共治，必须与社区、政府有效联动。政府需要兼顾业主与物业企业双方的合法权益，一方面维护业主切身利益，另一方面也要保障物业合理的收费权益，清晰界定各方服务权责边界。当业主或是物业出现权益纠纷时，政府应当发挥公正的协调裁判作用，不简单将两方诉求混为一谈，避免矛盾持续纠缠。

作为民企，银丰物业愿在党建引领下当好社区治理的“发现者、吹哨人、配合者”。但破局需政府搭台、企业唱戏，做规则制定者与裁判员，避免“12345”被“月亮太亮"式不合理诉求滥用。技术对强化社区治理、降低成本、提高效率的作用毋庸置疑，但脱离有效机制的搭建与推进，空谈技术是不完整的技术是工具，机制才是让齿轮咬合的底盘。

· 北京市盛廷（西城区）律师事务所主任律师、北京市物权法学研究会副秘书长王兵

社区治理从根本来说是人，是协调人与人之间关系，物只是一个载体，但无论小区生活秩序、环境卫生、安全保障等都与物业管理密不可分。对于物业管理三驾马车的协同，居民委员会、业主组织、物业企业，怎样在党组织领导下发挥作用，把人跟人的关系理顺，治理难题才能找到解。

社区治理模式的南北差异值得观察。路径不同，共同的瓶颈是权责和框架不够明朗，多元共治难以拧成一股绳。物业企业常常承担超出合同约定的公共职责，边界不清，出力未必讨好，这是行业普遍的困境。

之前有一位领导提出，物业不能当二政府。一层含义是物业不能什么责任都担，另一层是物业不能什么都管。我认为理想的状态是社区党组织引领方向、把好用人关，居民委员会搭建议事协商矛盾化解平台、业主组织做好业主关系的协调、物业企业做好技术服务。

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从法律视角看，当前法律规定本身是比较明确的，难点在于如何结合各地方实际情况把规则用好，如何让各方联动起来，这需要在顶层设计上给出答案。行业正经历专项整治等一轮轮检验，大家可能觉得工作越来越难，但恰恰在难的时候，把法律关系理顺、把治理框架搭好，才能使企业更加规范，行业发展更加有序。

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